浙江省建设厅政务办理中心服务规范(试行)
发表日期:2016-11-23

  一、服务语言

  1、提倡讲普通话。

  2、接待服务对象时,要使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务忌语。

  二、服务态度

  1、要主动热情接待服务对象,做到“来有迎声、问有答声”。窗口之间要互相照应,维护集体形象。

  2、回答咨询问题时,应有礼有节、落落大方、全面解释,不得语气生硬、粗鲁傲慢。

  3、服务对象提出批评、建议时,要耐心听讲、不卑不亢,有则改之,无则加勉。

  4、出现误解、误会时,要做好宣传和解释,但不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时,应立即报告中心领导。

  三、服务仪表

  1、工作时间统一着装,佩带工作胸卡。

  2、要始终保持良好工作状态,仪态端庄,言行得体,姿态端正,精神饱满,坚决杜绝酒后上班。

  四、服务设施

  1、实行值班制度,值班人员提前十分钟到岗,开启中心大门。

  2、服务台面和办公桌面保持清洁,办公用品摆放整齐,所有资料分类存放,全部进柜,慎防遗失。

  3、《服务指南》由窗口管理,不得断档。

  4、大屏幕即时公布行政许可有关信息。

  5、大厅和档案室实行禁烟,共同营造良好环境。

  6、数据库密码要经常修改,无关人员不得使用中心电脑。

  7、下班时,各窗口人员要关闭线路电源。值班人员负责巡查,负责关闭公共电源和门窗,做好安全保卫和消防防范工作。

  五、服务质量

  1、准确答疑。熟悉法规、政策和技术标准,按一次性告知要求,准确解答疑问。

  2、依法受理。认真受理各项业务,不受理不符合规定的事项,也不得以任何理由拒收符合法律、法规规定的事项。

  3、及时办结。按工作时限及早办理已受理的事项,尽量缩短审查时间,提高办结率。到达预警时间的,要及时报告领导。

  4、保证质量。严格按照法律、法规和标准办事,提高工作质量,降低办错率。

  六、服务纪律

  1、不准迟到早退。未经批准不得离岗,事假、病假应提前报批。

  2、不准开小差。工作时间不准在窗口内吃东西、玩电脑游戏。

  3、不准与办事对象争执。妥善解决矛盾,避免与办事对象争执。

  4、不准将申请资料带出中心。妥善保管资料,不得擅自将申请人申报资料带出中心。

  5、不准接受申请人的宴请、礼品、有价证券。因各种原因未能拒收的,按厅有关规定上交。

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